Tren Customer Experience Tahun 2022, Sebagai pebisnis, tentu Anda harus lebih mendalami Customer Experience (CX) apabila bisnis atau produknya ingin berkembang. Customer Experience adalah pengalaman yang didapatkan pelanggan setelah berinteraksi langsung dengan bisnis kita. Pengalaman tersebut bisa saja saat pertama kalinya seseorang mengenal bisnis kita, ataupun sesudah menjadi pelanggan setia.
Agar lebih optimal dalam menerapkan CX untuk bisnis Anda, ada baiknya Anda mengetahui tren CX apa saja yang akan banyak digunakan di tahun 2022. Melansir dari Glints, berikut ringkasannya:
Tren Customer Experience Tahun 2022
1. Meningkatkan CX di Perangkat Mobile
Saat ini sebagian besar pelanggan cenderung lebih menggunakan smartphone nya untuk berbelanja online. Perangkat mobile saat ini adalah sumber utama traffic di internet dan diikuti oleh perangkat desktop. Dengan demikian, bisnis apapun yang memakai aplikasi, web, ataupun e-commerce harus menampilkan versi mobile nya agar pelanggan lebih nyaman menggunakannya.
2. Menyeimbangkan Kinerja Sistem Otomatis
Sistem otomatis yang bisa membantu pelanggan sangat diperlukan oleh perusahaan. Kinerja perangkat tersebut dinilai efektif karena mampu mengurangi kinerja tim customer support. Menurut pandangan Customer Think, di tahun 2022 perusahaan harus menyeimbangkan kinerjanya dan menggunakan jasa ahli customer support. Hal tersebut dilakukan karena terkadang para pelanggan membutuhkan afirmasi atau dukungan langsung dari manusia, bukan dari chatbots atau sistem otomatis yang lainnya.
3. Memprioritaskan Omni Channel Support
Omni Channel berbeda dengan Multi Channel Support, menurut Happy Fox, melalui Inmarketing, Multi Channel Support adalah sistem dukungan pelanggan dari perusahaan dengan lebih dari dua saluran yang berbeda. Perusahaan yang menggunakan Multi Channel Support akan menawarkan dua opsi interaksi dengan customer service mereka. Dengan demikian, pelanggan bisa memilihnya sesuai dengan yang dibutuhkan.
Begitupun dengan Omni Channel support yang menawarkan pelayanan sama, namun perbedaannya semua saluran support pelanggan sudah diintergrasikan menjadi satu, sehingga pelanggan bisa melakukan transaksi antar mode dalam satu interaksi yang sama.
4. Real-Time Customer Experience
Tahun 2021, telah ditemukan peningkatan pesat dalam kecepatan pemrosesan komputer, kualitas software, dan teknologi jaringan. Real-time CX tidak hanya diharapkan, namun sangat diperlukan. Hal tersebut menunjukkan bahwa pengguna berharap untuk menerima komunikasi yang relevan dan personal dari brand pada saat yang tepat.
5. Memerhatikan Customer Frustation
Menurut Customer Thermometer, customer frustation bisa menghasilkan angka churn yang tinggi. Pelanggan tidak akan mengungkapkan rasa frustasi mereka, justru biasanya akan menghilang dan tidak lagi menggunakan produk atau layanan yang disediakan oleh perusahaan.
Solusinya, perusahaan harus meningkatkan CX dan daya analisis dari tim customer support. Atau bisa juga menyediakan media khusus, di mana pelanggan bisa mengungkapkan kekecewaannya secara anonim.
6. Memperkuat Contact Center
Salah satu visi baru dari contact center yaitu sebagai penyedia kepastian bagi pelanggan di masa-masa tak menentu. Diprediksi contact center akan memiliki peranan yang lebih besar, salah satunya adalah sebagai titik kontak pertama saat pelanggan memiliki masalah besar ataupun kecil. Dengan demikian, perusahaan akan memperkuat contact centernya, mulai dari kualitas perangkat hingga kinerja representatif yang bertugas.
Demikian enam tren Customer Experience yang diprediksi akan booming di tahun 2022. Tidak ada salahnya untuk mencoba dan lebih mendalami lagi CX agar perusahaan Anda semakin berkembang.