Tidak hanya sulit untuk memulai mencari pelanggan baru, mempertahankan pelanggan lama pun merupakan salah satu hal yang sangat penting untuk dilakukan. Sebagai marketer, kita harus bisa merancang strategi customer retention sebagai salah satu upaya untuk mempertahankan pelanggan lama.
Mengapa hal tersebut sangat penting dilakukan? Selain untuk mempertahankan pelanggan lama, menurut CrazyEgg, upaya tersebut dilakukan agar perusahaan bisa mendapatkan keuntungan dan tidak perlu lagi mengeluarkan biaya untuk menggaet pelanggan baru. Maka dari itu, setiap perusahaan tentunya membutuhkan strategi customer retention yang efektif untuk meningkatkan angka customer loyalty pada suatu brand.
Pelanggan setia yang sudah loyal dengan suatu brand dan merasa puas dengan produk yang didapatkan, maka mereka akan merekomendasikan produk atau jasa Anda kepada orang lain, sehingga mampu meningkatkan penjualan atau sales growth.
Berikut ini beberapa strategi customer retention menurut Hubspot yang dikutip dari Inmarketing, yaitu:
1. Fokus Pada Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah salah satu prioritas yang harus diutamakan. Tujuan dari bisnis adalah untuk menciptakan produk yang bisa memenuhi kebutuhan pelanggan dan mengatasi pain point, sehingga bisa membuat pelanggan merasa puas.
Ada beberapa indikator untuk mengetahui seberapa besar pelanggan Anda puas dengan produk atau jasa yang telah diberikan. Indikator tersebut adalah kualitas produk, pelayanan yang baik dan memuaskan, harga (pricing), kemudahan akses produk, dan strategi pemasaran yang baik.
Apabila Anda ingin mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, lakukanlah survei. Anda bisa menerapkan customer satisfaction score, Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES), dan milestone survey.
2. Ciptakan Program Referral
Program referral sangat menguntungkan bagi kedua belah pihak, karena selain bisa mempertahankan pelanggan lama, kita juga bisa mendapatkan customer baru.
Semakin banyak konsumen yang menerapkan program refferal, maka kesempatan Anda untuk meningkatkan conversion rate akan semakin besar. Dengan demikian, pelanggan akan terus terpancing untuk melakukan pembelian berulang.
3. Strategi Relationship Marketing
Menjalin hubungan baik dengan customer adalah salah satu cara untuk bisa memengaruhi emosional pelanggan dan menjadikan mereka merasa memiliki ikatan khusus dengan brand kita. Ada beberapa cara untuk menerapkan strategi relationship marketing yang bisa dilakukan, yaitu dengan melakukan survei pelanggan, menerapkan promo khusus untuk pelanggan setia, mendengarkan customer feedback, dan rutin melakukan interaksi dengan pelanggan di berbagai marketing channel.
4. Fokus Pada Personalisasi
Konsumen atau pelanggan Anda sangat senang apabila diperlakukan istimewa oleh brand. Maka dari itu, untuk meningkatkan personalisasi pelanggan, Anda harus membentuk tim untuk menangani setiap keluhan, kritik, saran, atau feedback lainnya secara cepat. Setiap pesan yang masuk dari pelanggan, usahakan membalasnya secepat kilat sesuai dengan permasalahannya.
5. Tunjukkan Perbedaan
Agar lebih mudah dikenal, Anda harus mempunyai identitas brand atau brand identity dengan membangun brand image dan menciptakan unique value proposition. Hal tersebut bertujuan agar para customer Anda bisa membedakan brand Anda dengan kompetitor lainnya.
Baca juga: Strategi Menciptakan Diferensiasi Produk Pada Sebuah BrandÂ
Apabila Anda mampu menciptakan produk yang unik dan berbeda dengan yang lainnya, maka kesempatan untuk menguasai market share akan semakin luas. Namun, Anda juga harus melakukan analisis pesaing terlebih dahulu. Dengan melakukan analisis kompetitor akan membuka peluang dan bisa mengidentifikasi kelemahan pesaing Anda di pasar.
Nah, itulah lima strategi customer retention yang bisa Anda terapkan dalam bisnis Anda. Dengan menggunakan strategi tersebut, diharapkan bisa berhasil membuat pelanggan Anda betah dan tidak pindah ke lain hati. Anda juga bisa memanfaatkan konsultan branding dan marketing untuk mendukung bisnis Anda lebih berkembang.