Customer service adalah salah satu hal penting yang harus diperhatikan oleh sebuah brand. Semua pelanggan ingin mendapatkan pelayanan yang memuaskan, maka dari itu, wajib bagi Anda yang bekerja di bagian relationship marketing untuk menjaga hubungan baik dengan para pelanggan melalui customer acknowledgment.
Menurut Practical Dermatology, acknowledgment adalah sebuah langkah penerimaan atau validasi perasaan orang lain. Sedangkan menurut Carew, customer acknowledgment adalah penerimaan perasaan seorang konsumen.
Sebuah produk tentu mempunyai kelebihan dan kelemahannya masing-masing, misalnya konsumen kita menganggap bahwa harga produk yang kita tawarkan terlalu mahal, maka dari itu kita harus bisa menjawab dengan santun dan berusaha memahami perasaan yang sedang dirasakan oleh konsumen.
Baca juga: Cara Menggaet Konsumen High End untuk Bisnis Anda
Dari kasus di atas, Anda bisa menjawabnya dengan cara seperti ini,”Mohon maaf apabila sudah membuat Anda tidak nyaman, secepatnya kami akan melakukan evaluasi. Kami sangat memprioritaskan kualitas. Dengan harga ini Anda bisa mendapatkan barang yang berkualitas dan tahan lama, sehingga bisa meminimalisir pengeluaran untuk membeli produk yang sama dalam waktu yang dekat.”
Atau dengan kalimat lainnya yang tidak menyudutkan pelanggan. Buatlah pelanggan merasa bahwa Anda peduli dengan apa yang mereka keluhkan. Apabila Anda menanggapi feedback secara baik, maka secara tidak langsung konsumen tersebut akan memiliki ikatan emosional dengan brand Anda.
Menurut Inmarketing, berikut ada beberapa langkah untuk meningkatkan acknowledgment, yaitu:
1. Berikan Acknowledgment Melalui Kata-kata
Dengan kata-kata, konsumen akan menganggap bahwa Anda benar memvalidasi apa yang sudah mereka rasakan. Dilansir dari Call Center Helper mengatakan bahwa apabila pelanggan Anda memberikan keluhan, maka Anda harus memberikan acknowledgment melalui kata-kata dan didahului dengan permintaan maaf.
Setelah itu, barulah Anda berjanji bahwa ke depannya akan melakukan evaluasi untuk perbaikan dan kenyamanan konsumen. Buatlah script atau templete khusus untuk konsumen yang memiliki keluhan yang serupa. Tujuannya agar Anda bisa merespon konsumen secara cepat.
Baca juga: Strategi Menciptakan Diferensiasi Produk Pada Brand
2. Bentuk Tim Khusus
Keluhan konsumen adalah sesuatu yang wajar, namun apabila Anda tidak bisa me-manage nya dengan baik, maka akan berdampak negatif bagi brand Anda. Maka dari itu, bentuklah tim yang fokus untuk menangani customer service di berbagai platform marketing yang Anda gunakan.
Misalnya Anda bisa melakukannya melalui social media, email marketing, social messaging, website, blog perusahaan, hingga kontak pribadi. Tim tersebut akan bertanggung jawab dalam acknowledgment atas keluhan yang disampaikan oleh konsumen.
Itulah sekilas informasi mengenai customer acknowledgment. Apabila membutuhkan bantuan, Anda bisa memanfaatkan layanan digital marketing agency untuk meningkatkan bisnis Anda. Selain menggunakan customer acknowledgment, Anda juga bisa mencoba strategi marketing lainnya yang bisa diterapkan di perusahaan Anda, seperti inbound marketing, growth hack marketing, dan berbagai kegiatan marketing lainnya yang menunjang perusahaan Anda agar semakin berkembang pesat.