Customer Is No Longer The King

Oleh: Endy Kurniawan

Alkisah, Peter Shankman (@petershankman) – seorang CEO, penulis & angel investor kelaparan menjelang terbang. Dia baru sadar belum makan dari pagi. Pesawat sudah siap berangkat. Karena tak mungkin lagi cari makan, iseng, dia menulis di twitter “Hai @mortons (Morton Steak House) bisa gak mengantar satu porsi steik sapi ke bandara _______. Saya dua jam lagi sampai :)”

Setelah mendarat di bandara kota asalnya, begitu urusan bagasi selesai, Peter terkejut melihat petugas pengantar @mortons sudah siap di pintu keluar dengan steak sapi keinginannya. Apa bunyi twit Peter setelah peristiwa mengejutkan itu? “Astaga!! Tak bisa dipercaya. @mortons benar-benar muncul di bandara lengkap dengan pesananku _____

Kisah ini mengesankan karena dua hal : (1) Tentang kemampuan @mortons ‘membaca’ Peter. Bayangkan citra positif yang terbangun gara-gara antaran steik sapi itu. Lokasi Bandara tak dekat dengan store Mortons, tapi impresi yang muncul tak tergantikan. Bayangkan jika Mortons harus membayar Peter dalam sebuah ‘testimoni komersial’. Mortons tentu tak melakukan upaya yang sama dengan semua pelanggannya. Social media monitoringnya bercerita bahwa Peter adalah pelanggan lama dan terlalu berharga untuk dibalas hanya dengan “Terima kasih, tapi sayang sekali kami tak melayani antaran ke airport”. Social media monitoring mengirim sinyal ke pengambil keputusan untuk melakukan special treatmentuntuk Peter.

Pesan nomor (2) adalah tentang fenomena hubungan antara pelanggan dan perusahaan. Marketing 1.0 mengajarkan hubungan vertikal saat terjadi pertukaran value, yaitu perusahaan adalah penguasa, dan pelanggan adalah target/ objek. Marketing 2.0 memposisikan pelanggan sebagai raja dalam pola hubungan one-to-one. Sedangkan marketing 3.0 mentransformasikan pelanggan sebagai kawan, teman, karib yang harus diakrabi. Mortons menganggap Peter adalah kawan. Yang harus diperhatikan keinginannya. Yang akan bercerita kemana-mana saat dipuaskan. Kawan tak selalu menyenangkan, tapi hubungannya mendalam dan jangka panjang.

Institusi dan organisasi apapun, baik korporasi, NGO, partai politik, perlu melakukan penyesuaian kacamata pandang terhadap konstituen dan publik konsumennya. Media sosial menjadi milik semua orang. Hak beropini berpindah ke tangan semua orang. Lalu lintas informasi menjadi sangat deras. Karena jadi teman, maka jumlah pelanggan yang kita tangani akan sangat banyak. Organisasi perlu sebuah sistem untuk melakukan filtering danprioritizing. Dan itu tak lagi bisa hanya mengandalkan tenaga manusia. Fokuslah jadi teman bagi banyak orang, bukan menjadi hamba raja. Customer is no longer the king. They’re friend.

 

Leave a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *